Das Gap-Modell zur Identifikation von Ursachen für by Maike Dürk

By Maike Dürk

Eines der bekanntesten und revolutionärsten Modelle der Dienstleistungsqualität ist das Gap-Modell von Parasuraman, Zeithaml und Berry (1985). Es dient zur Ableitung von Aufgaben des Qualitätsmanagements. Dabei konstatiert es verschiedene Wahrnehmungslücken zwischen Kunde und Dienstleistungsanbieter, die durch das Qualitätsmanagement geschlossen werden müssen. Das Gap-Modell wird heutzutage standardmäßig als Teil eines BWL Grundstudiums vermittelt. Aufgrund seiner breiten Anwendung und Diskussion, sowohl in der Praxis als auch in der Wissenschaft, entstanden viele Modellvariationen. Ziel dieser Arbeit ist die umfassende Darstellung des Gap-Modells, welches als device zur Identifikation von möglichen Dienstleistungsqualitätslücken dient. Das Modell soll durch Aufzeigen von Kritik auf seine Güte als device des Qualitätsmanagements evaluiert werden. Ein weiteres Bestreben dieser Arbeit ist es, durch die representation von sieben ausgewählten Weiterentwicklungen einen Einblick in die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten des Modells zu geben.

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