Service Level Agreement (SLA) (German Edition) by Beate Wiese

By Beate Wiese

used to be ist ein carrier point contract (SLA), welche Elemente hat es zu enthalten hat und used to be sollten Dienstleister und Kunde bei der Erstellung zu beachten. All diese Fragen und weitere werden in diesem booklet beantwortet.

Weitere Informationen:
Ein provider point contract (SLA), ist die Vereinbarung zwischen Leistungsersteller und Leistungsnachfrager, wie eine Dienstleistung erbracht werden soll.

Die Vereinbarung zwischen Auftraggeber und Dienstleister betrifft wiederkehrende Dienstleistungen.

Gerade bei Dienstleistungen ist die Qualität, auch Dienstgüte oder Servicelevel genannt, nicht allgemeingültig zu bestimmen, da meist unterschiedliche Auffassungen über die Qualität existieren. So kommt es oft zu Streitigkeiten zwischen Leistungserbringer und Leistungsempfänger.
Während Leistungserbringer oft nur ein minimal leisten, um einen Vertrag zu erfüllen, erwarten Leistungsnachfrager meist eine optimale Qualität. Um solche Widersprüche und Streitigkeiten zu vermieden, können SLA eingesetzt werden.

Inhalt:
•Gründe und Motivation zur Nutzung von SLAs
•Grundlagen von SLAs
•Lebenszyklus eines SLAs - administration von SLAs
•Vom Request bis zum Servicekatalog - provider point Management
•Ein Regelwerk für IT - ITL
•Übungen mit Lösungen
•Glossar

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